Un programa de fidelización no es la solución a todos los hombres del mundo. Pero, asumiendo que se haya decidido implantar uno, es necesario hacer ciertas cosas bien para asegurar que consigamos un buen retorno a la inversión. A continuación compartimos tres pasos fundamentales para diseñar un buen programa.
Paso 1. Tener claro el objetivo del programa
Un plan de fidelización puede tener distintos objetivos, y es fundamental definirlos con claridad. Algunos de los objetivos típicos incluyen:
Reducir la tasa de bajas
En sectores con modelos de suscripción, como gas, electricidad, telecomunicaciones, etc., se puede diseñar un programa de fidelización para reducir la tasa de bajas. Esto se logra mediante la creación de incentivos que aumentan los costes de salida para el cliente, como acumular puntos que se pierden al cambiar de proveedor.
Aumentar el consumo de nuestra marca
En sectores de gran consumo, se busca incentivar al cliente a comprar más de nuestra marca que de la competencia. Esto se logra premiando cada compra y el volumen total de compra, utilizando tramos de canje de puntos para fomentar compras adicionales.
Fomentar el consumo adicional
En ocasiones, el objetivo es que el cliente consuma más de lo habitual o compre servicios adicionales. Los programas pueden diseñarse con niveles que ofrecen privilegios y regalos por alcanzar ciertos umbrales de compra.
Obtener información
Algunos programas buscan obtener información sobre el comportamiento del cliente para otros objetivos de negocio. Los ejemplos incluyen programas como el de Tesco, que utiliza datos de los clientes para promociones microsegmentadas .
Paso 2. Diseñar la mecánica del programa
Una vez definidos los objetivos, es crucial diseñar la mecánica del programa de manera efectiva. Aquí entran en juego aspectos como los tramos, el alta en el programa, el catálogo de premios y los «upgrades».
Diseñar correctamente los tramos
Los tramos son esenciales para incentivar al cliente a consumir más. Es necesario realizar un análisis estadístico de los consumos históricos para definir correctamente el tamaño de cada tramo y generar los incentivos adecuados.
Fomentar lo alto en el programa
Es importante motivar al cliente para que se destaque en el programa, ofreciéndole un regalo de bienvenida y estableciendo un primer premio alcanzable para que vea que parte del camino ya está recorrido.
Seleccionar bien los regalos del catálogo
Los regalos del catálogo deben ser atractivos y adecuados para el tipo de cliente. Es esencial elegir regalos que generen una asociación positiva con la marca y que sean valorados por los clientes.
«Upgrades»
En lugar de ofrecer descuentos cubiertos, es preferible ofrecer «upgrades» como regalos de productos de la propia empresa. Esto evita la percepción de que los puntos son simplemente una forma de obtener descuentos.
Paso 3. Evitar las trampas del programa
Por último, para garantizar el éxito del programa, es fundamental evitar ciertas trampas comunes que pueden restablecer la efectividad:
No convierta los puntos en una commodity
Evitar promociones frecuentes que conviertan los puntos en una moneda con valor claro, perdiendo así el efecto del programa de fidelización.
Premios basados en rentabilidad, no en precio
En sectores con diferentes márgenes por producto, otorgar puntos según el tipo de producto comprado en lugar del valor monetario de la compra.
No incluir únicamente regalos externos
Considerar regalos o servicios de bajo coste que aporten valor sin elevar significativamente el costo del programa.
Al seguir estas claves, podrás diseñar un programa de fidelización efectivo que cumpla sus objetivos y genere un retorno positivo para tu empresa. Recuerda que la fidelización de clientes es un proceso continuo que requiere atención y adaptación constante. Aquí te dejamos uno de nuestros casos de éxito para que veas un ejemplo. Si necesitas poner en marcha tu programa de fidelización estaremos encantados de escucharte.
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